Opis usługi z zakresu doradztwa logistycznego oferowanej przez BinCode
Obsługa zwrotów to jeden z najtrudniejszych procesów, które występują w magazynie, a przez to w całym biznesie. Panuje powszechne (acz błędne) przekonanie, że jest to wyłącznie domena handlu e-commerce. W praktyce istnieje wiele różnych procesów, które pozwalają klientowi odesłać towar do dostawcy zgodnie z obowiązującym prawem bądź zawartymi umowami handlowymi. Do najbardziej charakterystycznych można zaliczyć:
- zwrot towarów zakupionych w sklepie internetowym – klient odstępuje od umowy zawartej zdalnie i odsyła zakupiony towar, gdyż nie spełnia jego wymagań (kolorystycznych, rozmiarowych, funkcjonalnych czy dowolnych innych), przy czym nie ma obowiązku uzasadniania przyczyn odstąpienia od umowy
- obsługa paczek nieodebranych przez klientów - podobne do odstąpienia od umowy przez klienta, jednak dokumentacyjnie i fizycznie proces o innym charakterze
- obsługa błędów dostaw –faktura lub dokument wydania opiewają na towar zamówiony przez klienta, jednak w rzeczywistości otrzymuje on inny (niezamawiany) produkt
- korekta zakupów – firma odsyła zakupiony towar w ramach umów biznesowych (np. w umowach zapisano, że towar o wartości do 10% zakupów może zostać zwrócony w każdym okresie rozliczeniowym)
- obsługa gwarancji, reklamacji i rękojmi – ten proces dotyka towarów, które nie spełniają wymogów uzgodnionej funkcjonalności i wada bądź uszkodzenie ujawniło się w trakcie użytkowania i nie była ona spowodowana niewłaściwym zachowaniem użytkownika (np. nie można zwrócić żarówki, którą potłukliśmy)
- przerzuty towaru między sklepami tej samej sieci w ramach replenishmentu – dotyczy np. przypadku gdy sprzedaż w sklepach spowodowała zdekompletowanie asortymentu (np. w każdym ze sklepów brakuje po kilka rozmiarów odzieży) choć w całej sieci jest jeszcze wystarczająca liczba produktów w każdym rozmiarze, by stworzyć z nich satysfakcjonującą liczbę pełnych kompletów
- wycofanie kolekcji z sieci sklepów – najczęściej dotyczy sklepów odzieżowych i dotyka produktów z poprzedniego sezonu (np. na początku września odsyła się do magazynu centralnego wszystkie ubrania z sezony wiosna-lato aby zrobić w sklepach miejsce na sezon jesień-zima)
Każdy z wymienionych tu procesów charakteryzuje się inną strukturą przepływu towaru i innym sposobem jego obsługi. Należy jednak pamiętać, że w większości magazynów obsługa zwrotów dotyka kilku różnych mechanizmów jednocześnie. W magazynie sklepu internetowego musimy obsłużyć zarówno błędy wysyłki, paczki związane z odstąpieniem od umowy jak i reklamacje. W magazynie sieci sklepów musimy obsłużyć jednocześnie błędy wysyłki, korekty handlowe, przerzuty między sklepami i wycofanie kolekcji. Większe komplikacje nie są przy tym niczym rzadkim.
Oferowana usługa doradcza dotyczy przygotowania kompleksowego projektu procesu obsługi zwrotów i obejmuje następujące prace:
- określenie strumieni przepływu towarów obsługiwanych wspólnie i/lub rozdzielnie
- analiza historycznego przepływu towaru w każdym kanale
- prognoza i skalowanie wielkości przepływów w poszczególnych kanałach
- analiza i propozycje usprawnienia rozwiązań wspierających zwroty (np. formularze ułatwiające śledzenie towaru)
- wytyczne do zmian w oprogramowaniu wspierającej przyjęcia przesyłek i rejestrację towaru wracającego
- dobór odpowiedniej infrastruktury technicznej do obsługi zwrotów (stanowiska przyjęć, terminale informatyczne, automatyczny sorter magazynowy itp.)
- przygotowanie projektu strefy zwrotów i wsparcie jego uruchomienia
- raportowanie i poszukiwanie sposobu na zmniejszenie liczby zwrotów u źródeł powstawania problemów
Efektem prac będzie koncepcja działania strefy zwrotów bądź wydzielenia osobnego magazynu (projekt) do obsługi tych procesów. Sugerowane jest również wsparcie usługodawcy w uruchomieniu zaprojektowanych procesów (nadzór autorski) oraz działania mające na celu minimalizację liczby zwrotów bądź usprawnienie ich obsługi poprzez modyfikację procesów związanych z wysyłką. W ostatnim obszarze spektrum działań może być bardzo szerokie zaczynając od zmniejszenia liczby błędnych wysyłek poprzez poprawienie struktury asortymentu w wysyłkach B2B, a kończąc na działaniach poprawiających rozpoznawalność towaru odbieranego od klienta.
Opisana usługa może stanowić zarówno optymalizację procesów w istniejącym magazynie jak i projektu jednej ze stref w nowym magazynie.